CRM 메시지에도 단계가 있다

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Jul 22, 2023

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Public

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💵Marketing

updatedAt

Oct 22, 2024 09:40 AM

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커머스 기업에서 CRM 메시지는 제품 구매까지 설득할 수 있도록 행동을 유도합니다. CRM 퍼널은 고객이 특정 제품이나 서비스에 대해 인식하게 되는 최초의 접점에서 시작해 관심, 질문, 구매 및 재구매 단계를 거쳐 궁극적으로는 충성 고객이 되는 과정을 설계합니다. 이를 통해 우리는 고객의 행동을 이해하면서 고객을 충성 고객으로 유도할 수 있습니다.

현재 담당하고 있는 브랜드는 장 건강 식품을 판매하고 있습니다. 판매하고 있는 제품군도 두 제품이기 때문에 각 단계마다 유도하는 조건에 좀 더 제품 핏에 맞는 메시지를 활용할 수 있었습니다. 이를 위해 조건에 해당하는 고객에게 자동 팝업 메시지를 보낼 수 있는 Ifdo 서비스를 활용했습니다.

CRM 메시지에 앞서 고객에게 커머스에서 가장 기대하는 가치는 좋은 물건을 저렴하게 구매하는 것입니다. 그렇기에 각 단계마다 구매 전환까지 유도할 수 있는 혜택을 부여하는 퍼널을 설계 했습니다.

1단계 (가입 후 특별한 액션없이 이탈)

이 단계에서는 첫 방문에서 고객이 이탈하는 것을 방지하기 위해 홈페이지 방문 시 회원가입을 유도하고 있습니다. CRM 퍼널의 이 단계는 고객과의 첫 접점을 만드는 것이 중요합니다. 회원가입한 회원과 비회원으로 주문한 고객의 재구매율은 60%로 큰 차이가 나기 때문에, 고객 생애 가치(LTV)를 증가시키기 위해선 회원가입 과정이 최우선으로 필요합니다. 이를 위해 고객에게 '간편함 + 할인 쿠폰'을 제공하여 이탈을 방지합니다.이 과정을 통해 전환율은 51%, 이를 통한 매출은 36,400,000원이 발생할만큼 큰 효과를 자랑하고 있습니다. (매출 기준 :2023.04.02 ~)

2단계 (특정 상품에 관심을 표현)

이 단계에서는 제품의 상세페이지를 읽고 이탈한 고객을 전환으로 유도하기 위한 메시지를 설계했습니다. CRM 퍼널에서 이 단계는 고객이 우리의 제품에 대해 판단하는 중요한 단계입니다. 그렇기에 고객이 이탈하는 이유를 파악하고 이에 따른 적절한 메시지 전략을 마련하는 것이 중요합니다. 이 단계에서의 고객은 아래와 같은 이유 때문에 이탈할 가능성이 높다고 가정했습니다.

광고를 통해 상세페이지에 유입 되었지만, 제품의 관심도가 떨어졌다.

다른 매체에서 자세한 정보를 파악하고 싶다.

이 고객들을 구매로 전환시키기 위해 이 단계에서 다시 유입된 고객에겐 ‘ 제품의 신뢰’를 강조해야 합니다. 그렇기에 재방문한 고객에겐 리뷰창이 최우선으로 노출 되도록 메시지를 송출 시키고 있습니다.

3단계 (정보 수집과 구매 망설임)

이 단계에서는 구매를 망설이는 고객을 위한 메시지를 설계합니다. 이 단계에서는 장바구니에 제품을 담고 구매하지 않은 고객의 이탈을 방지하기 위한 메시지를 설계했습니다. 제품에 대한 충분한 정보를 제공하고, 리뷰를 통한 신뢰를 이전 단계에서 강조하였기 때문에, 이들 고객에게는 장바구니에 담겼다는 사실을 재확인시키는 리마인드 메시지를 전송하고 있습니다. 이 간단한 리마인드 메시지로도 37.5% 전환율을 보여줍니다.

4단계 (구매를 위한 결제 과정 이탈)

이 단계에서는 결제 과정에서 이탈하는 고객을 방지하는데 초점을 맞춥니다. Google Analytics 4(GA4)를 활용해 결제 페이지에서 30%의 고객이 이탈하는 것을 확인했습니다. 이 단계에서는 고객이 어느 지점에서 불편함을 느끼고 이탈하는지 파악하는데 집중했습니다. 그 결과, 결제 수단에서 상세페이지 내에선 네이버페이로 결제할 수 있지만, 결제 페이지에선 네이버페이로 결제할 수 없다는 점을 발견했고 이로 인해 고객들이 네이버페이 결제를 위해 이탈 했다는 점을 파악했습니다. 결제 페이지 내에서도 네이버페이 결제를 가능하게 하여 이탈률을 10%로 감소시킬 수 있었습니다.

5단계 (구매 완료)

마지막 단계는 구매 완료 이후의 과정으로, 이 단계에서는 고객이 재구매를 하는 것을 유도합니다. 건강 기능식품의 매력 중 하나는 꾸준한 섭취를 통해 지속 구매가 가능하다는 점입니다. 그러므로 이 단계에서는 1개월 상품을 구매하고 30일이 지났는데도 불구하고 재구매하지 않은 고객들을 선별합니다. 이러한 고객들에게는 개인화된 프로모션을 제공하며, 이를 카카오톡 메시지를 통해 송출합니다. 이런 전략을 통해 평균적으로 CVR이 10%가 나오며 일반적으로 제품을 경험한 고객분들이라 3~6개월 제품을 재구매 하면서 매출 증가에 기여하고 있습니다. 이렇게 장기적인 고객 관계를 유지하는 것은 브랜드의 지속 가능한 성장을 위해 필수적인 전략입니다.