놀이공원으로 경험하는 Carrying Capacity

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Feb 23, 2024

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각자 다른 기대를 가진 방문객

놀이공원에 오는 모든 방문객이 같은 이유로 오는 것은 아닙니다. 어떤 이들은 롤러코스터의 스릴을 즐기기 위해, 다른 이들은 가족과의 시간을 보내기 위해, 또 다른 이들은 푸바오를 보기 위해 방문합니다.

이처럼 우리 서비스를 사용자는 각자가 찾는 가치는 다를 수 있습니다. 만약 방문객이 원하는 경험을 제공하지 못한다면, 그들은 다시 돌아오지 않을 것입니다. 그렇기에 우리의 목표는 방문자 수를 단순히 늘리는 것이 아니라, 놀이공원의 핵심 가치를 경험할 수 있게 하고, 이를 통해 '진성 고객'으로 전환해 이탈을 방지하는 것입니다.

처음 방문한 고객에게 무엇을 경험하게 해야할까?

신규 사용자 유입은 놀이공원에 새로운 방문객을 끌어들이는 것과 유사합니다. 푸바오를 활용한 강력한 마케팅과 흥미로운 이벤트는 더 많은 사람들을 우리의 놀이공원으로 유도할 수 있습니다. 하지만 여기서 중요한 것은 방문객 숫자를 단순히 늘리는 것이 아니라 우리 놀이공원의 핵심 경험을 느낄 수 있도록 유도하는 것입니다.

푸바오가 중국으로 떠나면서 이 마케팅 캠페인은 시간이 지나면서 흐려지듯, 이런 환경속에서도 지속적으로 방문하게 만드려면 놀이동산 자체의 가치에 경험하도록 해야할 것입니다. 예를 들어 우리 놀이공원의 자랑 “가장 빠른 롤러코스터 X를 한 번 타게 한다”라는 것처럼 말이죠.

몇 년이 지나도 방문할 가치가 있는 놀이동산일까?

놀이공원의 핵심적인 지표는 1년 정기권 구매수라고 생각해봅시다. 정기권이 만료된 후에도 사용자가 다시 구매하는지 여부는 중요한 척도입니다. 만약 정기권을 구매했음에도 불구하고, 방문할 때마다 만족스럽지 못한 경험을 한다면 고객은 이탈할 것이며, 우리는 그 고객을 다시 끌어오기 위해 들였던 비용을 재투자해야 할 것입니다.

예를 들어, 하루 방문객이 5,000명, 매일 정기권 만료로 이탈 되는 고객이 총 고객의 10%일 때 아래 공식을 대입해 볼 수 있을 것입니다.

C.C = 일일 신규 고객 수 ÷ 일일 이탈 고객 비율 500명 = 5,000명 ÷ 10%

그렇기에 이 놀이공원은 총 고객이 50,000명이 될 때 까지 성장하다가 멈출 것임을 확인할 수 있습니다.

이 놀이공원이 더 성장하기 위해선 2가지 방법이 있을 것입니다.

새로운 가치를 더하거나, 마케팅을 더 공격적으로 해 하루 방문객을 늘린다.

정기권 고객에게 지속적인 가치를 넣어줘서 이탈을 방지한다.

유입과 이탈의 균형

Carrying Capacity을 통해 알고 싶은 핵심은 "우리의 한계치는 어디이고, 이 한계치를 어떻게 개선하면 성장할 수 있을까?"입니다. 여기서 가장 비용 효율적인 방안은 이탈을 줄이는 것입니다.고객에게 이 놀이공원에 기대하는 점을 지속적으로 충족 시켜주거나 매년 새로운 경험할 수 있겠다라는 기대감을 넣어 이탈을 막아야 할 것입니다.

한계치를 뚫고 성장해야하는 미션

장기적인 지속 성자 가능성은 모든 서비스의 궁극적인 목표입니다. 이를 달성하기 위한 핵심은 우리의 고객이 누구인지 파악하고, 제공하는 핵심 가치가 무엇인지 이해하는 것입니다.

'놀이공원' 비유를 통해 Carrying Capacity으로 서비스 성장을 전략적으로 관리할 수 있음을 볼 수 있습니다. 이 과정에서 고객의 요구와 선호를 충족시키는 것은 물론, 고객과의 지속 가능한 관계를 유지하며 서비스의 성장을 이끌어내는 것이 중요합니다.